Ha sido tan grande la evolución que ha tenido internet en los últimos años, que cada vez es más común realizar compras por internet en vez de acudir al establecimiento. Razón por la que hay que tener en cuenta la experiencia de usuario en el comercio electrónico.
→ La experiencia de usuario
Lo primero que tenemos que tener en cuenta para llegar a tener una buena experiencia de usuario es no confundirlo con la usabilidad web. Como bien dice su nombre, usabilidad es igual a la facilidad con la que las personas pueden usar las herramientas con el fin de conseguir un objetivo específico. Mientras que la experiencia de usuario va más allá, ya que lo que busca es una conexión entre el usuario y la marca, dejándole así un recuerdo positivo. Lo ideal sería que el producto sea usable y genere satisfacción en el usuario. Esto nos estará indicando que estamos creando experiencias únicas en el usuario.
Uno de los factores determinantes para que haya una buena experiencia de usuario es que se cree una relación de confianza entre el consumidor y la marca, lo que conocemos como Experiencia de Marca, buscando de esta forma la satisfacción completa del cliente y que vuelva a confiar en nosotros en nuestra próxima compra.
→ ¿Qué papel juega el Marketing Online en la Experiencia de usuario?
Cuando hablamos de Marketing Online estamos hablando de Marketing 3.0, por ello habría que desarrollar la web para que los usuarios tengan experiencias, se sientan integrados dentro de la marca y tengan sentimiento de pertenencia.
Es imprescindible contar con el Marketing Online en todo lo relacionado con el diseño web, compras online, redes sociales, foros, etc. Nos permite diseñar una página web de tal forma que el contenido sea fácilmente captado por el usuario y a su vez difundido por las distintas redes sociales.
En ocasiones, el Marketing Online produce lo que conocemos como compras impulsivas, es todo aquello que compramos de forma imprevista o que, verdaderamente, no necesitábamos (“Lo veo, lo quiero, lo compro”). Un ejemplo de ello puede ser la compra de billetes de avión cuando te informan de que solo quedan dos asientos disponibles para un vuelo que quieres y que lo compras sin pensarlo de forma razonable previamente.
→ Normas del comercio electrónico para una buena experiencia de usuario
Para que una persona tenga una buena experiencia de usuario, nuestra web y más concretamente nuestro comercio electrónico, debería cumplir una serie de requisitos. Existen diversas teorías de cuáles deberían ser las normas para generar una perfecta experiencia de usuario con la marca. A continuación, vamos a exponer las principales:
- Regla 3 clicks: Lo que pretende esta regla es que el usuario compre en un máximo de 3 clicks, es decir, ofrecerle la posibilidad de ir a cualquier sitio de la página en el menor tiempo posible. El objetivo principal es enganchar al público para que no abandone la página sin haber realizado su compra.
- Descripción del producto:lo normal es que el usuario no conozca al 100% los detalles del producto, por ello, es necesario dar toda la información sobre este y responder a todas las preguntas que se realizaría en un establecimiento real.
- Visibilidad de precios: en Internet el precio debe estar visible si queremos que se realice finalmente la compra. Debe quedar claro si los gastos de envío, gastos al porte, etc. están incluidos.
- “Botón de compra”: este es un aspecto que se debería tener en cuenta que debe estar visible en todo momento mientras estemos dentro de la página.
- Seguimiento de pedidos por correo electrónico: ofrecerle al cliente que pueda seguir el estado de su pedido.
- Feedback: la información viaja en ambos sentidos. Del cliente al personal de servicio de atención al cliente online y viceversa, pudiendo así resolver todas las cuestiones que surjan.